Décryptages & analyses

Racontée par deux de ses fondatrices : Joëlle Dunoyer, sociologue et médiatrice, et Marion Delisse, journaliste et médiatrice.

« Il n’y a pas de hasard, il n’y a que des rendez-vous », disait Paul Eluard. Aujourd’hui cette citation prend tout son sens pour nous.

L’histoire d’Inter∞médiés commence sur les bancs de l’Ifomene (Institut de formation à la médiation et à la négociation) où nous nous sommes rencontrées au gré des modules et des ateliers de pratique. Quand il a été question de préparer un mémoire pour notre diplôme de fin d’études, nous n'avons pas hésité une seconde. L’envie d'un travail en commun nous animait. Restait à trouver sous quelle forme et sur quel thème.

L’idée d'élaborer notre projet sous forme d'un magazine a émergé un jour, constatant qu’un support papier faisait défaut dans le paysage de la médiation où les blogs et les newsletters sont eux assez fréquents.

Le temps était compté, mais, portées par une énergie et une synergie extraordinaires, nous avons combiné nos compétences respectives en créant un dossier spécial de 30 pages sur un sujet qui nous tenait à cœur : la médiation scolaire. Ce thème nous semblait primordial car il touchait à l’éducation. Traiter de l'acquisition des outils psycho-sociaux dès le plus jeune âge et des enjeux sociologiques et éducatifs de la mise en place d’un dispositif de médiation dans les écoles nous paraissait intéressant, ainsi que de la pertinence de la médiation par les pairs comme moyen pour endiguer la violence.

Notre rêve était de réaliser un magazine dans les règles de l’art. Sur papier glacé, en couleurs et avec de nombreuses illustrations, rien que ça ! Avec l’idée initiale de combiner d’un côté une revue avec un thème approfondi autour de la résolution des conflits dans divers domaines, traitée dans un large dossier spécial thématique (école, entreprise, justice, famille, société...) ; et de l’autre un magazine donnant à découvrir d’autres disciplines, avec des pages dédiées à la psychologie (maïeusthésie, hypnose, art thérapie...) mais aussi au bien-être (soins énergétiques, Garuda, Ki aïkido...) tout en complétant ce tour d'horizon par des rencontres et des témoignages (entretiens exclusifs, reportages...) dans le monde entier afin de connaître tous les champs de la médiation. Sans oublier la culture avec les rubriques sorties et les livres.

L’objectif de départ était de fournir aux acteurs de la médiation, et, plus généralement, à tous ceux qui s’intéressent aux modes alternatifs, un magazine 100% professionnel, traitant chaque thème avec rigueur, mais non sans une pointe d'humour à travers les dessins et propos.

Aujourd'hui, nous souhaitons également offrir de nouvelles perspectives, en proposant un aperçu de l’actualité de la médiation et en donnant la parole à ceux qui la font vivre.

La revue est publiée deux fois par an. À chaque automne et à chaque printemps, nous vous proposons désormais un voyage thématique avec une série de sujets variés dans tous les domaines et lieux où la médiation se pratique.

Le rêve est devenu réalité, notre désir de faire connaître la médiation et de diffuser ses idées à travers un support ludique s’est concrétisé. Nous avons l’ambition d’aller avec vous bien au-delà pour continuer à démocratiser la médiation et à la rendre populaire car elle nous semble plus que jamais porteuse des valeurs humaines et humanistes de respect, de tolérance et de paix dont notre monde a urgemment besoin.

Si vous êtes intéressé.e, nous vous invitons à souscrire à un abonnement pour soutenir le magazine sur le lien suivant www.intermedies-mediation.com.

Vous pouvez également nous contacter à cette adresse Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. pour tous renseignements, propositions d’articles ou témoignages.

Les directrices de la rédaction, Joëlle Dunoyer et Marion Delisse, adhérente ANM

Michel Petitjean évoque la diversité de la médiation

Un bref retour sur mon expérience

Ingénieur de formation, j’ai très vite accédé à des responsabilités d’entreprise (c’était l’époque des Trente Glorieuses) qui m’ont conduit dans divers pays, d’abord en Europe puis en Amérique du Nord. Il a fallu apprendre la langue, puis la culture, puis le business.

Drôle à dire, ou plutôt à écrire, l’expatriation la plus dure a été le retour en France. Cela peut paraître provocateur mais cela a été vrai pour moi, ainsi que pour d’autres que j’ai rencontrés par la suite. Je rapporte ce trait de mon expérience car il me paraît crucial pour la suite de mon exposé.

Encore aujourd’hui, alors que je dirige une organisation professionnelle européenne depuis Bruxelles, les deux pays parmi les grands pays européens qui posent le plus de défi en termes d’ouverture et de partage d’expérience sont l’Allemagne et la France.

Pourquoi le choix de ce sujet ?

Dans le cadre du DU2 en médiation de l’IFOMENE, j’ai hésité quelque temps entre deux sujets de mémoire, celui ci-dessus et un autre qui aurait pu s’intituler : La problématique et les clés pour l’introduction et le développement de la médiation aux prud’hommes. Etant également conseiller prud’hommal depuis une dizaine d’années et ayant été amené à la médiation par une expérience fructueuse de la conciliation, j’avais une tendance naturelle à vouloir poursuivre dans cette voie.

Mais lorsque j’ai rejoint en avril 2017 la Chambre nationale des praticiens de la médiation (CNPM) et que j’ai participé aux réunions et intégré les groupes de travail, je me suis très vite rendu compte de l’éparpillement de la médiation française en une multitude d’organisations aussi diverses et riches de culture, de personnalités et de connaissances.

C’est alors que mon expérience inter culturelle de plus de trente années a été la plus forte et m’a conduit à envisager une recherche et une analyse de la médiation dans les autres pays afin de mieux comprendre l’état de la pratique de la médiation en France et, in fine, mieux appréhender les problématiques de son développement.

Points essentiels à comprendre et à retenir

Si je devais résumer en quelques phrases clés, les points essentiels que j’ai relevés dans chaque pays, je distinguerais entre :

→ Les divers modèles de médiation aux Etats-Unis et au Canada

Aux États-Unis, où l’on parle d’ADR (Alternative Dispute Resolution), il existe principalement trois modèles de médiation :

1. Évaluative : Le Médiateur est supposé posséder l’expertise et la capacité de proposer et d’influencer la décision des parties.
2. Facilitative : Appelé aussi le « Harvard Model » Il s’inspire de la théorie de la négociation raisonnée ou ″Principled Negotiation″ développée par Roger Fisher et William Ury dans leur ouvrage intitulé ″Getting to Yes″
   Le principe de base repose sur la séparation des Positions et des Intérêts
3. Transformative : Le Médiateur s’attache à rester neutre et impartial. C’est la méthode privilégiée dans les situations de conflit où l’enjeu se situe au niveau de la communication. Ce modèle vise à restaurer la relation.

Au Canada, et en particulier au Québec, où l’on parle de PRD (Prévention et Règlement des Disputes), il existe aussi trois modèles principaux de médiation :

1. Evaluative : Le principe est, pour chaque partie, de convaincre en faisant valoir sa position. Ce modèle, courant au Canada (et aux USA), est favorable à la partie la plus forte. C’est un modèle ″marché″ qui tourne autour de l’argent avant tout. Le processus est essentiellement en entretiens séparés (type navette)
2. Intégrative : C’est le modèle officiel, enseigné au Québec et au Canada et le plus répandu dans le monde occidental. Le processus est considéré comme la « roue de Fiutak » canadienne.
   Dans le Canada anglo-saxon, il existe une mixité entre ce modèle et le modèle évaluatif à cause de l’influence des USA.
3. Transformative : Présent aux USA, ce modèle tend à se développer au Canada. Pas besoin de solution en fin de processus, pourvu que la relation soit rétablie.

→ Les diverses organisations et règlementations en Europe

Au Royaume Uni, il existe une forte incitation du système judiciaire : la présentation d’une affaire devant un tribunal ne doit intervenir qu’en dernier ressort. Il existe deux organisations structurées :

1. En matière civile : CMC (Conseil de la médiation civile) Le modèle s’apparente de très près au modèle « Facilitative » des US encore appelé « Harvard Model ».
2. En matière sociale : ACAS (Advisory, Conciliation and Arbitration Service)
   Organisme indépendant de formation, prévention et règlement des conflits, composé essentiellement de professionnels du droit, juges et avocats, plus familiers cependant du processus de conciliation.

En Allemagne, on note :

1. Une intervention récente et décisive du législateur :
   2012 : Clarification de la médiation malgré les réticences du comité de conciliation
   2016 : Loi sur la médiation pour son développement et sur la situation de l’éducation et de la formation des médiateurs.
2. Un développement favorisé par de puissantes associations :
   BM (Bundesverband Mediation) 2500 membres, médiateurs, associations et tiers.
   BAFM association de médiation familiale, 800 membres
   BMWA pour la médiation dans les affaires et le monde du travail, 350 membres
3. Les associations sont très impliquées dans la formation des médiateurs (120 heures formation générale plus 80 à 120 heures de formation interdisciplinaire), la certification des médiateurs ainsi que l’assurance qualité par la formation continue
4. Curieusement, BAFM adopte le Modèle de Harvard, considérant qu’il s’applique à la médiation familiale aussi bien qu’aux autres domaines de la médiation.

En Italie,

1. La règlementation a connu de nombreuses réformes judiciaires entre 2008 et 2013
   2010 : La médiation devient obligatoire
   2012 : En épilogue d’une résistance farouche des avocats, un décret constitutionnel annule le décret de 2010.
   2013 : Nouvelle loi réintroduisant la « médiation obligatoire » en matière civile et commerciale seulement, pour certaines affaires seulement, et pour une durée probatoire de 4 ans.
2. En pratique, le concept de « médiation obligatoire » se réduit à une tentative préliminaire et obligatoire de la médiation imposée par la loi. C’est la condition préalable au dépôt d’une action devant les tribunaux. La seule véritable obligation reste pour l’une des parties de déposer une demande de médiation et pour l’autre partie de la refuser. Cependant, cette loi est considérée comme un bon compromis entre obligation totale (trop d’opposition) et volontariat (trop de freins et intérêts contraires)

En Belgique :

1. La loi de 2005 institue la commission fédérale de médiation.
2. Il existe une commission générale avec pouvoir de décision ainsi que trois commissions spéciales qui rendent des avis en matière familiale, civile, commerciale et sociale.
   La principale fonction de la commission générale est l’agrément des médiateurs et le suivi de la formation initiale et de la formation permanente

En Suisse :

1. La législation : Là où l’autonomie normative cantonale imposait 26 codes cantonaux, depuis 2011, il y a unification du Code de procédure civile (CPC), ainsi que du Code de procédure pénale (CPP).
   Si la médiation existe en matière civile, en revanche, pour des raisons historiques, elle n’a pas été introduite au pénal pour les adultes.
   Les lois d’organisation judiciaires restent cependant cantonales, de sorte que la médiation pénale existe dans certains cantons, en particulier de Suisse romande, comme Genève.
   La Procédure pénale applicable aux mineurs est unifiée depuis 2007. Elle prévoit la médiation avec les mineurs, qui est pratiquée dans les cantons suisses romands et dans certains cantons de Suisse alémanique.
2. A noter un exemple réussi de fédération :
   La SDM-FSM, Fédération Suisse des Associations de Médiation, regroupe 18 associations réunissant plus de 1300 médiateurs ainsi que 16 instituts de formation.
   Il existe une seule ombre au tableau mais de taille : La fédération suisse des avocats (FSA), qui regroupe les médiateurs FSA, n’en fait pas partie. La formation initiale et la formation continue sont assurées par la FSA et destinées spécifiquement aux avocats. Les exigences, notamment en nombre d’heures, ne sont pas équivalentes à celles de la FSM.

Message qui ressort de ce travail de recherche

La situation actuelle de la médiation en Europe est paradoxale car, d’un côté, on sent une effervescence enthousiaste et un bouillonnement d’idées et d’initiatives, et d’un autre côté, la règlementation tarde à se concrétiser qui seule permettrait une certaine harmonisation non pas tant au niveau des modèles de médiation et des processus qui doivent conserver leur souplesse et leur liberté, mais plutôt du côté des médiateurs au niveau de leur formation et leur certification et particulièrement de leurs organisations professionnelles.

Conclusion

Il semble important et urgent que les médiateurs français et européens s’organisent pour accompagner le législateur et l’institution judiciaire pour une règlementation et un encadrement qui soient conformes aux principes déontologiques et à l’esprit de la médiation afin que soit reconnue cette spécificité unique dans le paysage des modes amiables de règlement des différends.

Michel Petitjean

Préface d'Alain Roy

Je suis très heureux d’avoir écrit la préface du livre de Gary Friedman : « En soi, vers l’autre », traduction française de « Inside out ». Ce titre était difficile à traduire pour exprimer en quoi ce livre est important pour les médiateurs, et je suis aussi très heureux d’avoir trouvé cette traduction du titre : Gary me dit d’ailleurs en plaisantant qu’il préfère le titre français au sien !

Une découverte à faire

Pour les médiateurs français, découvrir l’œuvre de Gary Friedman est, à mon avis, une étape indispensable pour progresser. Car c’est une véritable œuvre qu’il a créée en développant une approche originale de la médiation par la compréhension. Ses livres nous restituent cette approche et la rendent très vivante : Gary Friedman nous raconte toujours des cas concrets de médiations qu’il a réalisées, avant d’en tirer des conclusions d’intérêt général pour formaliser le processus.

Son premier livre « Défier le conflit – La médiation par la compréhension » nous avait présenté sa méthode de médiation : elle est basée sur la compréhension par les parties de leur conflit et de l’histoire de ce conflit, mais aussi de l’autre, de leurs propres intérêts et besoins, jusqu’à leurs valeurs fondamentales, en commençant par la compréhension de leur raison d’être en médiation et du processus de médiation.

J’en ai tiré plusieurs concepts que j’ai repris dans mes formations, en particulier celui du « piège du conflit » qui fait que les parties en sont prisonnières. Elles sont en quelque sorte « agies » par le conflit et ne peuvent plus s’en libérer sans l’intervention d’un tiers, que ce soit un juge pour trancher leurs positions, ou un médiateur pour les aider à résoudre leur conflit en profondeur. Un autre concept important est l’accueil du conflit par le médiateur, ou plutôt l’accueil de sa tension pour mieux le travailler.

Aller en soi, c’est aller plus loin

Dans ce nouveau livre, « En soi, vers l’autre », Gary Friedman nous emmène beaucoup plus loin. Il ne s’agit plus de travailler sur le processus de médiation. Il s’agit de travailler sur le médiateur lui-même.

On dit toujours que le médiateur doit conserver sa neutralité, sans quoi il ne sera plus impartial et la médiation échouera.

Cette neutralité est souvent exprimée comme la capacité à ne pas être affecté par ce qui se passe au cours de la médiation. S’il ressent une émotion, en particulier négative, le médiateur s’efforce de s’en libérer en la mettant de côté, et en s’accrochant à sa neutralité. Si le médiateur est déstabilisé parce que la médiation réactive en lui une souffrance liée à son histoire personnelle, il fait une pause, ou passe la main à son co-médiateur, et l’on dit que c’est un grand avantage de la co-médiation. On dit aussi qu’on ne peut pas être médiateur trop jeune car, n’ayant pas encore travaillé suffisamment ses conflits personnels, on est encore trop vulnérable aux émotions fortes.

Mais, nous dit Gary Friedman, tout ceci est une illusion. Cette neutralité-là est impossible. Nous voulons traiter les parties comme des êtres humains, mais nous oublions que, tout professionnels que nous sommes, nous aussi, nous sommes des êtres humains. On ne peut pas ne pas être affecté par les personnes que nous rencontrons en médiation. Et comme nous sommes affectés malgré tous nos efforts de neutralité, à notre insu et quoi que nous en pensions, les personnes le sentent et cela modifie notre relation à eux. Nous devenons alors partie du problème.

Comment faire

« En soi, vers l’autre » nous apprend à accepter cette réalité et à la prendre en compte pour l’intégrer dans le processus de médiation. C’est difficile et cela demande beaucoup de travail, mais c’est possible : le livre décrit en détail le programme qui a permis d’expérimenter et de modéliser ce travail, à la plus grande satisfaction des participants au programme.

Ressentant une émotion forte, en particulier négative, en présence d’une partie, ou notant qu’il est en train de juger la personne, le médiateur en prend conscience. Plutôt que de chercher à l’évacuer, il s’y intéresse et se livre à un travail d’introspection pour découvrir ce qui résonne en lui. Car ce n’est pas l’autre qui provoque la réaction en nous : c’est ce qui est en nous qui résonne à la présence de l’autre. Et l’autre le sent bien, et s’il nous trouve partial, et soudain distant et déconnecté, il a bien raison..., et c’est le processus de médiation qui en pâtit.

Pour modéliser le travail d’introspection que doit faire le médiateur, Gary Friedman a créé le « V interne », sur le modèle du V externe utilisé pour le processus de médiation.

En étant capable de se livrer à ce travail d’introspection quand une partie provoque en lui une réaction qui perturbe la médiation, le médiateur peut garder une communication efficace avec les deux parties tout au long du processus, et ainsi les aider à parvenir à la solution qui leur convient vraiment. Ceci permet à Gary Friedman de donner une nouvelle définition de la neutralité du médiateur : ce n’est plus être capable de se tenir à distance des émotions créées par la rencontre avec l’une des parties ; c’est être capable de rester connecté en permanence aux deux parties, à travers les émotions qu’elles peuvent susciter en nous.

Alain Roy, Délégué régional ANM

L’ouvrage En soi, vers l’autre est paru en 2017 chez Médias & Médiations.

Le Groupe de réflexion éthique des médiateurs (GREM) est une création collective qui fait suite à différentes analyses, ou réflexions, entendues et partagées au cours des séances d’analyse des pratiques Professionnelles de la région Auvergne-Rhône-Alpes.

En effet, une certaine idée de la normalité s’est déployée concernant le concept de médiation, de même que l’impérieuse nécessité de préciser ce qu’on entend par là. En témoigne le colloque universitaire qui s’est tenu les 1er-2 mars 2018 en Italie, à Padoue, sur le thème L’essentiel de la médiation : vers un consensus sur le concept dans les sciences humaines et sociales.

La beauté conceptuelle s’estompe progressivement. Le développement de la médiation dans les divers horizons de la vie quotidienne banalise une pratique qui est assez plurielle pour ne pas dire confuse, car amalgamée à d’autres modes d’accompagnement des différends. La machine s’emballe et ne semble produire de valeur que celle propre à satisfaire un productivisme d’appareil qui fragilise l’acte singulier de penser. L’emballement médiatique essore la beauté du concept dans une économie pratique avec une disparition de sens. L’éthique ne fait plus le poids face à la puissance de cet emballement et ajoute de la confusion. Cette normalité, pensée molle, risque de côtoyer la médiocrité, et de la hisser au rang d’autorité.

Le GREM ne se propose pas de rassembler des «ermites de la masse silencieuse», ni de réunir le cercle des médiateurs disparus, mais bien d’essayer de réhabiliter le savoir en gai savoir.

L’éthique est une visée, d’après LEVINAS. Elle nous met en perspective les uns par rapport aux autres. La médiation est avant tout une rencontre, une situation idéale de parole pour parler vrai. Être dans une proximité d’humanité, c’est-à-dire faire advenir l’être entre les personnes. Le GREM se donne pour mandat de porter une réflexion rationnelle. Ce n’est pas ce que je fais qui est important, mais bien, comment je le fais, qui ouvre à la dimension éthique. Les principes déontologiques ne seraient pas seulement la boîte à outils de la recommandation éthique, mais l’art de vivre d’une pratique. Je ne défends pas les principes déontologiques, ce sont eux qui m’ancrent, m’assurent dans ma pratique.

La prochaine rencontre du GREM sera centrée autour du concept en prenant appui sur les définitions multiples de la médiation .Du concept aux principes et aux recommandations, la feuille de route est orientée vers, non pas un concept-slogan, mais vise à promouvoir une argumentation réelle dans une discussion juste. Autre sujet, par exemple, le serment dont on parle abondamment pour figurer sur une liste de Médiateurs auprès des Cours d’Appel.

C’est un pari ! Les bonnes intentions sont là, l’envie est là, des personnes ont décidé d’offrir de leur temps pour réfléchir et… écrire.

Peut-on argumenter sans se mettre en danger ? Oser argumenter, c’est d’une certaine manière, s’exposer et s’exposer deviendrait un risque ! C’est l’autre pari… d’additionner nos sagesses.

Pierre Grand, Associé d’Amorife International, association adhérente de l’ANM

La médiation et les médiateurs apparaissent désormais dans de nombreux sujets d’actualité, que ce soit à propos de la vie des entreprises ou de celle de la famille, mais aussi dans les relations internationales, dans les banques et le crédit, l'information et les communications, les collectivités locales, les universités, les transports, les prestations sociales, même dans le domaine culturel... Les médiateurs peuvent se réjouir de l’éclairage porté sur leurs activités, même s’ils redoutent que la polysémie du mot de médiation ne soit une source de malentendus.

Le point de vue des usagers

Complémentairement, il semble à présent nécessaire de réfléchir aussi à la confiance des usagers ou des prescripteurs vis-à-vis des médiateurs. Incontestablement, le domaine familial bénéficie d’un niveau de confiance satisfaisant, lié à l'existence d'un diplôme d'état et à une certaine institutionnalisation. Dans tous les autres domaines, en revanche, de l'inquiétude se manifeste. J.B. Jacquin estimait dans Le Monde (17/10/2017) que « tout le monde peut se déclarer médiateur », puis plus récemment (06/03/2018) – à propos des listes de médiateurs dans les cours d’appel – que « la loi ne définit ni ce qu’est un médiateur ni les conditions pour figurer sur ces listes... ». Sur le site de Radio-France, à propos de sa nomination comme médiateur en 2015, Dominique-Jean Chertier soulignait « L’intervention d'un médiateur est prévue dans le Code du travail pour tous les conflits collectifs. Mais en dehors de ce cadre très large prévu par la loi, il n'y pas d'autres règles précises qui délimitent l'intervention d'un médiateur... »

Susciter la confiance

Alors, comment nos usagers peuvent-ils opter pour la médiation, s'ils n'accordent pas une confiance suffisante à des professionnels pour offrir un service de qualité à un prix abordable ? De même, comment imaginer que les pouvoirs publics puissent mettre en place des politiques favorables à la médiation, s’ils ne peuvent préciser qui sont les professionnels dont ils favorisent les actions, et ce que ces professionnels ont à offrir. Pour que la médiation devienne une activité régulière et décemment rémunérée, tant la confiance des usagers que des politiques favorables sont indispensables. Il faut donc faire l’effort de définir l’identité professionnelle du médiateur, préciser son cadre d'engagement, ses obligations et les garanties qu’il fournit.

Qui définit l’identité des médiateurs ?

Faute de disposer d’une identité validée par les médiateurs eux-mêmes, les pouvoirs publics ont pu être amenés à proposer les définitions qui leur semblaient appropriées. C’est encore le cas actuellement avec l’établissement des listes de médiateurs dans les Cours d’Appel. Pour désigner les médiateurs sur ses listes, la Justice établit des questionnaires à destination des médiateurs. Le traitement de ces questionnaires sera suivi par un magistrat dans chaque cour d’appel. La bonne volonté de ces magistrats ne fait aucun doute, mais leurs critères sont-ils homogènes ? En tous cas, leur travail serait bien allégé si une organisation des médiateurs pouvait fournir en toute transparence des listes conformes à leurs attentes.

La constitution de ces listes révèle une autre singularité : pour les médiateurs qui appartiennent aux professions réglementées (avocats, notaires et huissiers), ce sont ces professions qui sont chargées de définir elles-mêmes ce qu’elles entendent par médiateur. Et chacune de proposer sa propre définition, logiquement selon sa propre sensibilité...

Un travail de longue haleine

Au Syndicat professionnel des médiateurs, nous pensons que seuls les médiateurs peuvent proposer, porter et contrôler leur identité professionnelle. Il n’y a pas lieu que cette tâche soit déléguée. Le syndicat professionnel des médiateurs propose aujourd’hui d'engager ce travail, de façon ouverte et démocratique, et invite toutes les bonnes volontés à rejoindre cette démarche.

Si le travail est fait avec rigueur et sérieux, gageons qu’il emportera l’adhésion de tous les médiateurs. Ils comprendront facilement que la confiance que nous devons susciter de la part des usagers et des prescripteurs de médiation est essentielle pour le développement de notre activité, et que cette confiance passe par la clarification de notre identité professionnelle.

Pour en savoir plus, cliquez ici.

Jean-François Pellerin, Président du SYME

Dans son livre « La nouvelle société du coût marginal zéro » Jeremy Rifkin voit dans l’émergence des communaux collaboratifs, un « changement de paradigme économique » qui viendra selon lui, concurrencer le « capitalisme de marché », même s’il précise que cela peut prendre beaucoup de temps.

Avec le déploiement de l’accès aux nouvelles technologies, la production participative se développe et l’économie du partage s’installe et prend de l’ampleur par le biais notamment de plateformes et de startups.

C’est ainsi que l’on voit naître notamment en France, dans le monde du travail, du bénévolat et dans le domaine financier, des plateformes de production participative ou de financement participatif qui viennent modifier les comportements tant par rapport à l’accessibilité d’activités économiques ou associatives qu’aux rapports entre banquiers, investisseurs institutionnels, consommateurs et demandeurs de produits financiers et de financements.

En effet, les plateformes de « crowdsourcing » permettent l’appel sur les réseaux soit à une expertise, à un besoin de sous-traitance, rémunéré ou bénévole, ponctuel ou permanent, pour le développement d’un projet, d’une action ou d’une étude. Dans le monde financier, les plateformes de « crowdfunding », de financement participatif, permettent de se passer des banquiers et de lever des fonds directement sur le marché auprès de particuliers pour des projets économiques ou sociaux et se substituent ainsi aux établissements financiers.

Ces nouveaux réseaux modifient les comportements des consommateurs notamment ceux de produits et services bancaires et financiers.

Cette économie participative plus souple que les banques et sociétés financières extrêmement encadrées, ne peuvent réussir que si leurs « normes d’autogestion » sont clairement affirmées car des millions d’acteurs y souscrivent volontairement.

Cette économie du partage participe au changement des comportements des consommateurs que l’on se doit de prendre en compte dans la médiation de la consommation imposée aujourd’hui à tous les professionnels européens.

Le consommateur devient de plus en plus communautaire. Il se reconnait dans les autres clients. Qui mieux qu’eux peuvent témoigner de leur expérience ? Qui mieux qu’eux peuvent les aider à choisir, à résoudre un problème ? On n’accorde sa confiance qu’en ce en quoi on se reconnaît. On voit apparaître ces derniers temps, un nouveau « service client » : le selfcare : une communauté de clients répond à vos questions lors d’un achat en ligne.

Avec la montée des services de banques en ligne, les attentes vis-à-vis du banquier se modifient. En permettant de passer des ordres librement, le client devient « acteur » et donc son propre banquier. On peut relever la publicité d’une banque en ligne : « parce que mon banquier c’est moi ! » De cette prise d’autonomie, les consommateurs, ont vu leurs rôles se multiplier. Pour autant ils n’en demeurent pas moins clients et attendent une protection identique et sans faille.

Le besoin d’immédiateté devient "une norme sociale exigeante" et le 40% des français seraient dans cette logique d’immédiateté. Il n’est pas rare que dans les demandes de médiation de la consommation, qui peuvent également concerner les plateformes de financement participatif, le consommateur décrive pendant des pages toutes les actions qu’il a dû effectuer pour obtenir un produit, un service ou résoudre un problème. Il attend d’être accompagné, soutenu (« supporté »). Le consommateur s’habitue à avoir des services d’assistance (support client) en ligne 24h/24h, 7j/7. Or, selon Eptica dans son étude "les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne", 54% des questions sont restées sans réponse lors d'une recherche d'information en ligne sur les sites web en 2015. Parmi les meilleurs, avec un score de 78% de questions qui trouvent une réponse, les distributeurs de produits électroniques. Parmi les plus mauvais, l'assurance (38%), les fournisseurs d'énergie (36%) et la banque (10%), c'est à dire les grands faiseurs de volumes quotidiens d'événements client et donc de demandes de « « Support client » ou soutien. On peut relever également que seuls 17% des entreprises donnent des réponses homogènes et cohérentes sur 4 canaux : email, chat, Twitter et Facebook.

Mais, il existe aussi 37% de Français qui sont de "faibles utilisateurs" d’Internet. Les professionnels doivent donc investir deux fronts: la réduction de l'effort à faire pour les clients, la recherche de simplification d'une part et le fait de permettre à tous ses clients, « branchés » ou non, de bénéficier d'un même niveau de service.

Car le consommateur est aujourd’hui sans pitié. Il ne tolère aucune erreur. Beaucoup de professionnels se plaignent de la violence grandissante des consommateurs. Dans les saisines reçues en médiation de la consommation, les médiateurs de la consommation notent souvent moins de respect, plus d’injures.

Enfin, le consommateur a besoin d’outils de diffusion des informations « responsible » c’est-à-dire fiables et conçues pour être aussi lisibles quel que soit le canal de lecture des informations (tablette, mobile, ordinateur, ...), cela devient indispensable lorsque l’on sait que l’usage des smartphones ou tablettes est en constante augmentation (+40% entre 2014 et 2015).

La relation client et le « parcours client » deviennent les piliers de l’expérience. Le consommateur communiquera plus volontiers un mécontentement qu’une satisfaction. Une expérience client positive et marquante se répand plus difficilement. Il faut, à la fois, offrir un parcours attirant, simple et rapide pour sortir le consommateur de l’indifférence ; garantir un suivi commercial sans faille pour s’assurer de l’adéquation du produit ou service vendu ; puis de sa bonne compréhension. Le service après-vente est aussi, voire plus important, que l’accompagnement au moment de la vente. Enfin, il faudra gérer le plus rapidement possible les conflits éventuels, voire mieux, les anticiper d’où l’importance de la mise en place d’un système efficace de médiation de la consommation.

Le risque pour les professionnels entravés par l’augmentation exponentielle des normes de sécurité et de contrôle, nécessaires mais peut-être trop nombreuses, c’est de ne pas pouvoir faire face au développement des échanges de pair à pair basés sur la confiance et des normes d’autogestion auxquelles ils adhèrent, sans une remise en cause sérieuse de leur relation au consommateur.

Dominique Chevaillier Boisseau, Administrateur ANM

Depuis un peu plus de dix ans aujourd’hui, l’Université Toulouse 1 Capitole offre une formation dédiée aux modes amiables de règlement des différends.

C’est ainsi que fut créé le Diplôme d’Université « Droit et pratiques de la médiation » sous l’impulsion des professionnels du Droit dont le Centre de Médiation du Barreau Toulouse-Pyrénées et proposé en partenariat avec l’ANM dès 2013 afin d’attraire un réseau d’intervenants de qualité et de praticiens de la médiation. Le DU a pour objectif de permettre aux stagiaires d’acquérir les notions fondamentales de la médiation, de les former à ses techniques et à sa pratique en matière civile, commerciale et sociale afin de les accompagner dans la construction de la posture spécifique qu’est celle du médiateur. Soucieux de la déontologie et de l’éthique propre aux modes amiables et à la médiation en particulier, l’enseignement dispensé est à la pointe des dispositions tant légales et réglementaires, que des pratiques en matière communicationnelles, de gestion des conflits et de la spécificité des médiations judiciaires et conventionnelles.

Ainsi, il permet également aux participants de se perfectionner dans l’accompagnement des différends et dans la gestion des conflits à l’occasion de leur activité professionnelle initiale.

Afin de concilier vie professionnelle et formation, ce diplôme est proposé sous une forme de présentiel discontinu, à raison de 2 à 4 jours de formation par mois, hors périodes de vacances scolaires, sur une période de 13 mois allant de novembre à novembre.

La formation représente un volume horaire de près de 160 heures qui s’articule entre enseignements fondamentaux regroupant les enseignements transversaux, théoriques et pratiques, et enseignements applicatifs autour de 3 items : médiation en matière civile, sociale et commerciale.

Cet ensemble permet une mise-en-perspective de la médiation et des pratiques professionnelles comportant une dimension juridique et/ou une dimension humaine et relationnelle, au travers d’ateliers, de jeu de rôle portant dans un premier temps sur les grands principes de la médiation et dans un second sur la médiation en situation d’exercice professionnel.

Au cours de la formation, des interventions de médiateurs ou d’universitaires provenant de différents horizons et de cultures diversifiées (Belgique, Québec, etc...) sont régulièrement programmées afin d’offrir une approche transversale et enrichie de multiples visions et apports sur la médiation pratiquée en Europe et dans le monde.

Au surplus, l’Université Toulouse 1 Capitole au cœur de son objet qu’est celui de l’enseignement et de la recherche scientifique développe actuellement un programme de recherche sur la promotion des modes amiables de prévention et de règlement des différends.

Laurent Izac, Responsable pédagogique du DU « Droit et pratiques de la médiation en matière civile, commerciale et sociale »

L’AsMéd-GE et l’AsMéd-VD se présentent

Depuis plus de 20 ans dans le canton de Genève (abréviation : GE) et dans le canton de Vaud (VD), deux associations jumelles pour la médiation de voisinage, respectivement AsMéd-GE et AsMéd-VD, offrent au public un accès aisé, gratuit ou peu onéreux, à une médiation de qualité.

Indépendantes, elles gardent des liens pour :

• préserver la qualité et harmoniser les contenus de la formation de base qu’elles proposent,
• proposer des formations continues aux médiatrices et médiateurs des deux associations
• échanger sur la pratique de médiation afin de progresser ensemble.

L’AsMéd-GE

Créée en 1994 à Genève par des personnes issues de divers mouvements et institutions sociales, l’association fonctionne selon un principe de gratuité, sans exclure les éventuelles participations financières volontaires. Elle repose pour ce faire sur l’engagement citoyen d’une dizaine de médiateurs bénévoles. Ceux-ci bénéficient de formations continues, de supervisions et d’analyses de pratique.

L’AsMéd-VD

Elle a été créée en même temps que sa sœur genevoise, en étroite collaboration pour l'élaboration des statuts, d'une charte déontologique, etc. Elle compte aujourd'hui sur une vingtaine de médiateurs bénévoles, dont la moitié environ assurent également les permanences téléphoniques bihebdomadaires.

Partis du même principe de gratuité, elle a fini par demander CHF 150.– par séance de médiation, montant qui peut être revu à la baisse si les parties font état de difficultés financières. Cette condition est apparue nécessaire pour être pris au sérieux par des acteurs professionnels tels que régies immobilières, conseils juridiques, etc., pour qui gratuité équivaut hélas trop souvent à amateurisme.

Les médiateurs des deux associations ont été pour la plupart formés en Suisse dans un institut universitaire ou dans une haute école spécialisée. Une grande partie des médiateurs sont accrédités par la Fédération suisse des associations de médiation (FSM). Les plus anciens, fidèles à l’AsMéd depuis longtemps, ont de nombreuses années d’expérience en médiation de voisinage.

Particularités des conflits de voisinage

Les demandes relatives à des conflits de voisinage émanent le plus souvent d’une seule des parties concernées, sur recommandation de sa régie immobilière, de l’association de défense des locataires, des polices de proximité, de la commission de conciliation du Tribunal des baux et loyers, ou encore de l’association d’aide aux victimes, à qui la personne s’est préalablement adressée.

Les conflits sont le plus souvent liés à des problèmes de bruits ou d’odeurs, à des insultes et à des déprédations. Plus en profondeur, on constate entre les voisins des difficultés voire une absence de communication, à l’origine de toutes sortes de préjugés, malentendus et méfiance. La médiation constitue même parfois la première occasion de rencontrer son voisin.

Activités

1. Service d’écoute

L’AsMéd-GE offre un service d’écoute téléphonique : les messages déposés sur le répondeur sont relevés et traités par le médiateur de permanence, selon une rotation hebdomadaire. L’AsMéd-GE offre également une permanence physique le jeudi soir, de 18h30 à 20h30, dans un local mis à disposition par la Mairie d’une commune périphérique de la ville de Genève.

L'AsMéd-VD propose elle aussi une permanence téléphonique. Après 7 ans passés à assurer des permanences physiques dans un local de quartier, le constat a été fait : les habitants du quartier évitaient absolument de passer nous y rendre visite (tabou du conflit !), alors que les demandes – comme d'ailleurs les médiateurs – provenaient de tout le canton. Le local a alors été remplacé par un « bureau électronique », que chaque permanent peut « ouvrir » à son domicile.

2. Service de médiation

Lorsque les conditions nécessaires à la médiation semblent réunies après un entretien avec la première partie au conflit, l’association se charge d’organiser la prise de contact avec la seconde partie pour lui proposer une écoute et une éventuelle médiation.

Pour l’AsMédGE, les entretiens de prémédiation sont assurés au local de la permanence ou par téléphone, tandis que pour l’ASMéd-VD, ils ont lieu par téléphone uniquement.

3. Formation

A la demande de régies immobilières et de centres de formation, l’AsMéd-GE comme l'AsMéd-VD organisent parfois des sensibilisations à la médiation, pour des groupes de concierges ou des femmes migrantes par exemple. L'AsMéd-GE organise également une formation annuelle de 40h. permettant d'acquérir et renforcer des compétences en matière d'écoute dans le contexte de conflits entre voisins, proches ou collègues. Celle-ci est principalement basée sur des exercices pratiques, si possible relevant d’expériences vécues, qui requièrent une implication personnelle.

Sur Vaud, les formations « de base » organisées par les soins de l’AsMéd-VD étaient un peu plus longues (8 jours). Mais le peu de candidatures, joint à l'afflux de médiateurs et de médiatrices formés ailleurs, a dissuadé l’AsMéd-VD d'organiser de nouvelles formations de base depuis 2012 !

Les deux associations accueillent régulièrement des stagiaires, qui doivent accomplir un stage obligatoire dans le cadre des formations diplômantes permettant d’obtenir l’accréditation de la Fédération suisse des associations de médiation (FSM).

A l'intention de leurs médiateurs accrédités ou stagiaires, les deux associations organisent aussi des journées de formation continue basées sur des exercices pratiques, à un rythme environ bisannuel. Ont ainsi été développés des thèmes tels que les médiations de grands groupes, l'accueil des résistances, le traitement de situations violentes, ou l'apport en médiation de la systémique, de l'Analyse Transactionnelle, de la Gestalt, etc.

Enfin, des « rencontres des actifs » permettent, 3 fois par année, la réflexion commune sur des difficultés rencontrées, l'analyse de pratiques, l'exercice par jeux de rôles, et une meilleure connaissance mutuelle ; celle-ci nous paraît essentielle, d'une part pour garantir des pratiques homogènes, d'autre part pour faciliter la conduite des séances de médiation, toujours menées par au moins deux médiateurs (souvent accompagnés d'un stagiaire en observateur).

4. Information

Malgré la taille réduite de leurs équipes, les deux AsMéd s’efforcent de répondre aux sollicitations émanant des milieux de la presse, de la politique ou des maisons de quartier. Elles mènent également d'actives politiques de relations publiques, visant à faire connaître la médiation et nos associations elles-mêmes auprès des régies immobilières, des polices locales ou cantonales, des médecins de famille, des structures d'intégration des migrants, etc. – ainsi bien sûr qu'au grand public.

5. Observations :

• La mauvaise isolation des bâtiments, quelles que soient les zones d’habitation et l’âge des immeubles, est en passe de devenir un problème de société et de santé : en amont de certains conflits, la consommation de somnifères et d’antidépresseurs visant à pallier les effets des nuisances sonores amplifie les tensions. Bien des personnes disent faire beaucoup d’efforts pour ne pas gêner leurs voisins et ressentent une intrusion insupportable dans leur vie privée.
• La diversité des modes et des rythmes de vie, provenant souvent de différences culturelles, contribue à créer des décalages entre les attentes et les niveaux de tolérance des uns et des autres.
• L’accroissement de l’isolement social semble également générer des tensions spécifiques entre voisins, dans la mesure où le conflit constitue pour certains la seule manière d’entrer en lien avec ses voisins, directement ou indirectement. En effet en cas de problèmes, d’aucuns ont tendance à appeler la police plutôt que d’aller parler avec le voisin. Lorsqu’il existe des liens, on constate davantage de tolérance et de respect.

Résultats

Chaque association reçoit annuellement entre 70 et 170 demandes par téléphone, l’AsMéd-GE environ une dizaine de demandes lors de visites au local de permanence.

Seuls 8 à 10% des demandes aboutissent effectivement à une médiation, qui comporte le plus souvent une seule rencontre de médiation, mais qui, dans des cas difficiles, peut aller jusqu’à quatre, voire plus. Le petit nombre de rencontres s’explique de deux façons : il arrive que les entretiens préliminaires permettent de désamorcer les tensions et d’apaiser le conflit et que la rencontre ne paraisse plus nécessaire aux parties, qui sont capables de communiquer directement. Il arrive aussi plus fréquemment que la partie mise en cause, qui est libre de sa décision, refuse la rencontre. Les médiateurs assurent un suivi et, dans un certain nombre de cas, une nouvelle séance est organisée quelques mois plus tard.

Concrètement, au cours des séances, les médiateurs s’efforcent de mettre l’accent sur l’importance de certains gestes de prévention des conflits de voisinage, en particulier :

• l’établissement et le maintien des liens avec les voisins, qui facilitent le dialogue en cas de problème ;
• la communication directe avec le voisin, avant d’appeler la police ;
• le réflexe d’avertir les voisins avant d’organiser une fête ou des travaux.

Certaines personnes nous remercient d’exister. D’autres rappellent quelques jours plus tard pour dire que, malgré le scepticisme exprimé lors de la médiation, celle-ci n’a finalement pas été inutile car des échanges ont eu lieu sur le chemin du retour – comme le cas de cette dame âgée qui, ne parvenant pas à contacter la compagnie de taxi, a été raccompagnée par sa voisine. Enfin, il arrive aussi après une rencontre que certaines personnes, qui ne se parlaient plus et avaient eu recours à la justice pour tenter de régler des conflits de longue durée, repartent ensemble discutant des démarches communes qu’elles allaient effectuer auprès de la régie immobilière pour demander des travaux destinés à améliorer les conditions d’habitation.

Moins réjouissant : un travail de recherche, mené auprès de personnes ayant vécu une médiation organisée par nos soins plus de 6 mois auparavant, a montré qu'une part des accords ainsi trouvés n'avaient tenu que quelques mois, même si la communication entre eux s’était améliorée.

Les notions d'échec et de succès sont décidément bien difficiles à préciser, en médiation de voisinage !

Pour en savoir plus, cliquez ici.

Isabelle Raboud, Présidente de l’AsMéd-GE
Philippe Beck, Président de l'AsMéd-VD