Textes officiels

La loi n° 95-125 du 8 février 1995 et le décret n° 96-652 du 22 juillet 1996 ont introduit la médiation judiciaire dans le Code de Procédure Civile (CPC art. 131-1 et suiv.) :

« Le juge, saisi d'un litige peut, après avoir recueilli l'accord des parties, désigner une tierce personne afin d'entendre les parties et de confronter leurs points de vue pour leur permettre de trouver une solution au conflit qui les oppose. »

On se référera aussi au Bulletin d'information spécial de la Cour de cassation consacré à la médiation judiciaire.

L'ordonnance du 16 novembre 2011 a transposé en droit français la Directive européenne du 21 mai 2008 et contient aussi certaines dispositions relatives à la médiation conventionnelle. Voir aussi en commentaire l'exposé fait au congrès de la FENAMEF, le 19 octobre 2011 à Caen, par Hélène ABELSON-GEBHARDT. L'ordonnance du 16 novembre 2011 a été complétée par le Décret d'application 2012-66 du 20 janvier 2012.

Pour ce qui concerne plus spécifiquement la médiation familiale :

La loi n° 2002-305 du 4 mars 2002 relative à l'autorité parentale consacre la médiation familiale et insère dans le Code civil un nouvel article (373-2-10) disposant que :

« (…) À effet de faciliter la recherche par les parents d'un exercice consensuel de l'autorité parentale, le juge peut leur proposer une mesure de médiation et, après avoir recueilli leur accord, désigner un Médiateur familial pour y procéder. Il peut leur enjoindre de rencontrer un Médiateur familial qui les informera sur l'objet et le déroulement de cette mesure. »

Dans la loi 2004-439 du 26 mai 2004 et le Décret 2004-1158 du 29 octobre 2004 portant réforme du divorce, la médiation familiale est rappelée comme orientation possible pour toutes les questions visant l'intérêt de l'enfant (article 12).

Un Diplôme d'État de Médiateur familial a été institué par le Décret 2003-1166 du 2 décembre 2003, complété par un Arrêté du 12 février 2004 et une Circulaire DGAS du 30 juillet 2004.

Grands rapports

  • Rapport DELMAS-GOYON (décembre 2013) : Le juge du XXIe siècle, un citoyen acteur, une équipe de justice
    Rapport établi dans le cadre de la préparation des travaux sur « La Justice du XXIe siècle » initiés par Mme le Garde des Sceaux. Le développement de la médiation est préconisé aux propositions 14 à 21, et leur détail figure dans les pages 59 à 72.
  • Développer la médiation dans le cadre de l'Union européenne (juillet 2010) : étude du Conseil d'État en vue de la transposition de la Directive 2008/52
  • Rapport GUINCHARD (juin 2008) : L'ambition raisonnée d'une justice apaisée
    Rapport au Garde des Sceaux sur la répartition des contentieux : 65 propositions relatives à l'organisation judiciaire, à l'accès à la justice et la procédure, et à la déjudiciarisation et l'allègement procédural. Les propositions relatives à la médiation sont les propositions 47 à 52.
  • Rapport définitif du groupe de travail MAGENDIE sur la médiation (septembre 2008)
  • Rapport à Mme le Garde des Sceaux (reprise du rapport de septembre 2004).

L'Institut de la Médiation dans l'Espace Francophone

Cet institut est né de différentes rencontres internationales auxquelles ont participé des professeurs d'université, des magistrats, des avocats et des praticiens de la médiation.

À Verviers (Belgique) tout d'abord, lorsqu'en avril 2010 les premières rencontres questionnaient la culture et les lacunes du fonctionnement de l'institution judiciaire.

À Sant Angiolino (Italie) ensuite, lorsqu'en juillet 2010, les secondes rencontres ont exploré les tréfonds du sentiment de justice ou encore de la médiation.

À Milan enfin, lorsqu'en avril 2011, les troisièmes rencontres ont répondu à la question : « Qu'est-ce que être médiateur ? Et surtout, comment être un bon médiateur ? »

C'est à Pouilly, au Château des Granges, en septembre 2011, qu'il est apparu souhaitable d'institutionnaliser la réflexion commune à cette cinquantaine de participants, sous la forme d'une fondation internationale de droit belge, l'IMEF.

Les rencontres du Québec, en août 2012, ont concrétisé la volonté d'agir de l'IMEF par une formation, notamment, à la médiation organisationnelle et à la justice participative (Université de Sherbrooke, HEC Montréal, Université de Montréal, Université Laval,…) et une rencontre avec des médiateurs de terrain, des juges, des professeurs d'université.

Notre Institut de la Médiation dans l'Espace Francophone veut offrir aux praticiens de la médiation un centre francophone de ressources. La première finalité sera basée sur l'ouverture des formateurs et des praticiens de la médiation à de plus larges représentations conceptuelles, à des pédagogies contribuant à promouvoir une justice organisationnelle et participative prenant en compte les besoins les plus essentiels, de nature étique : respect, reconnaissance, autonomie et responsabilisation.

L'IMEF se propose également de rechercher des tiers financeurs pour les prestations de médiateurs et de formateurs, de veiller à ce que tous ces projets se standardisent en intégrant des ressources externes sans se limiter aux seuls viviers nationaux et, enfin, d'obtenir que soient prises, par les autorités tant nationales qu'internationales, les mesures réglementaires aptes à consolider le crédit des médiateurs.

Plateforme de la Médiation Française

La Plateforme de la Médiation Française (PMF) ou l'urgence d'un rassemblement collaboratif !

Les premières initiatives communes aux associations représentatives de la diversité des formes de médiation datent de 2008 avec l'écriture du Code de déontologie du médiateur, officiellement présenté en février 2009. Ce fut un véritable acte fondateur d'un mouvement de collaboration autour des principes partagés de la médiation. La tenue du « Forum ouvert » sur la professionnalisation en février 2011 a nécessité un profond travail de cohésion et produit des conclusions, construites à partir des expériences terrain et toujours d'actualité, présentant les conditions garantissant une médiation professionnelle. Ce Forum fut le déclencheur d'un élan authentique vers une mutualisation des échanges.

La Plateforme de la Médiation Française est donc née de l'intérêt porté par les associations de se réunir afin de mener ensemble des projets communs permettant de développer la médiation en France.

Dans cet esprit, elle s'est constituée de manière informelle et innovante sous la forme d'une convention passée entre tous ses membres, convention respectueuse de l'indépendance de chacun.

Les organisations – Association Nationale des Médiateurs (ANM), Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP), le Club des Médiateurs de Services au Public, la Fédération Nationale des Centres de Médiation (FNCM), la Fédération Nationale de la Médiation et des Espaces Familiaux (FENAMEF), France-Médiation et l'Institut d'Expertise, d'Arbitrage et de Médiation (IEAM) – ont signé officiellement leur convention en septembre 2012.

Conformément aux objectifs qu'elles se sont fixés :

  • constituer un espace de rencontre et de discussion rassemblant des structures représentatives agissant dans les différents champs de la médiation ;
  • adopter, soutenir et défendre des positions communes, notamment sur les évolutions du cadre juridique général de la médiation et les modalités pratiques de l'application de celui-ci au plan national et européen ;
  • porter la parole commune auprès des interlocuteurs publics et privés ;
  • assurer la publicité de ses prises de position afin de concourir à la promotion de la médiation par des actions de communication ;
  • les différentes organisations se sont réunies régulièrement, généralement une fois par mois.

Le premier chantier a porté travaillé sur l'accès à la médiation. Le deuxième sur la qualité en médiation.

Puis au cours de l'année 2014, la Plateforme a rencontré des autorités qualifiées et porté sa parole commune auprès des institutions œuvrant, notamment, dans le cadre de la transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 relative la consommation et du comité de pilotage organisé par le Ministère de la Justice dans le cadre de la « Justice du XXIe siècle ».

Aujourd'hui, afin de renforcer son autorité, la Plateforme envisage de se doter d'une personnalité juridique apte à effectuer quelques réalisations collaboratives indispensables tout en maintenant la souplesse inhérente à la médiation ainsi que l'indépendance des associations participantes. Cela devrait avoir pour effet de la doter ponctuellement de moyens lui permettant d'assurer son quatrième objectif : des actions de communication à commencer par la création d'un site.

Il est maintenant tout à fait nécessaire de donner de la visibilité à cette expérience innovante qu'est la Plateforme, témoignage de la possibilité qu'ont les médiateurs de pouvoir se rassembler pour agir sur l'intérêt du bon usage de la médiation basée sur un élément commun : la déontologie propre à la médiation !

La société a besoin de la médiation. La médiation, pour se faire connaître comme « objet » de changement culturel, doit se présenter unie. L'image cohérente de professionnels capables de parler ensemble pour porter la médiation dans sa diversité est pertinente et créatrice de confiance.

La Plateforme de la Médiation Française évolue pour répondre à l'urgence du besoin sociétal de médiation ! Il est urgent de la faire connaître !

La Présidente, Gabrielle Planès

 

Archives : La Lettre n°05

Rhône-Alpes : médiation de la consommation


Conférence / débat à l'Université Lyon 2 le 29 mars 2017

Dans le cadre du partenariat entre l'ANM et l'Université LYON 2, l'ANM CONSO a délégué Marielle Planel pour participer le 29 mars 2017 à la Conférence-Débat organisée par Philippe Charrier, responsable pédagogique du Master Justice, Procès, Procédures – Médiation – 2ème année et du DU médiation – à l'Université Lyon 2.

Depuis le 1er janvier 2016, un consommateur qui, au préalable, a vainement tenté de résoudre un différend avec un professionnel, peut saisir le médiateur de la consommation que ce professionnel lui aura indiqué.

Le médiateur peut intervenir dans tout litige entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur…).


Un peu plus d'un an après le démarrage en France de la médiation de la consommation, cette conférence/débat a abordé

  • la situation de la médiation de la consommation en Espagne avec l'intervention d'Immaculada Barral Viñals, Professeur à la Faculté de droit de Barcelone,
  • et ses applications pratiques en France avec les interventions de
    • Marielle Planel, Médiateur professionnel délégué de l'ANM CONSO
    • Me Alain Grimand, Huissier de justice et représentant du site Medicys
    • Jean-Pierre Rochette, UFC – Que choisir ?
    • Vincent Pérouse, chef de service de la DGCCRF (DDPP)

Ce dispositif s'inscrit dans le sillage de la directive européenne 2013/11 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui prévoit la généralisation des mécanismes de résolution amiable des litiges entre professionnels et consommateurs dans tous les secteurs d'activité. Il s'applique à tout litige entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur,…) dans le cadre de l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

Cette conférence/débat a été intéressante

  • d'une part, pour avoir abordé ce nouveau domaine de la médiation à travers sa mise en œuvre future en Espagne où la transposition est encore en gestation
  • d'autre part, pour avoir fait un état sur ses applications pratiques en France et les questions qu'elles posent, tant pour les professionnels que les consommateurs. Ainsi les intervenants ont pu présenter leurs différents modes d'organisation de la médiation de la CONSO.

Immaculada Barral Viñals a présenté, dans la première partie, la situation actuelle en Espagne.

Dans les institutions type Énergie – Telecom – Transport - Financier, la médiation n'est pas une alternative, c'est la seule possibilité de règlement amiable. Ces institutions ont l'obligation d'avoir un service clients. Seule la Banque propose aujourd'hui un système arbitral gratuit pour le consommateur comme pour le professionnel.

Une institution publique appelée « Juntras arbitrales de Consumo » coordonne le processus d'Arbitrage ou de Médiation, et facture 700 euros environ l'affaire. Cette institution ne semble pas toujours indépendante, souvent favorable aux professionnels. Ces intervenants sont peu formés.

La Directive européenne de 2013 va obliger l'Espagne à choisir mais pour quel type de médiation :

  • un tiers qui adjudique = Arbitrage ou
  • un tiers qui facilite = Médiation classique ou
  • un tiers qui propose = Médiation évaluative selon schéma OMBUDSMAN ?

lyon conference

Marielle Planel a présenté son expérience vécue en médiation de la consommation pour une enseigne nationale de distribution spécialisée d'équipement de la maison, ayant connu une rupture brutale des approvisionnements sur plus de 30 magasins. Pour le compte du distributeur, elle a expliqué comment elle a géré et accompagné près de 1 000 clients en attente de livraison ; en conflits, contentieux, ... avec ou sans avocat,… avec ou sans procédure auprès des tribunaux de proximité…

Face à ce nombre important de réclamations et dans le respect des possibilités du Distributeur, la médiation permettait à ces clients de pouvoir choisir entre :

  • un produit similaire de remplacement,
  • ou un produit à plus haute valeur ajoutée,
  • ou le remboursement de son acompte.

Instituée Médiateur référent, elle a sollicité l'accompagnement des DDPP – DGCCRF pour ouvrir des cellules de crise régionales et ainsi canaliser les plaintes et les réponses à apporter.

Pour faire travailler les 30 sites d'une même voix, il a été utile d'établir un itinéraire, un processus adapté, pour toutes les médiations téléphoniques comme en présentiel (en magasin).

Celui-ci a été éprouvé selon le déroulement suivant :

  1. Phase d'analyse de l'éligibilité de la demande,
  2. Phase d'écoute et d'identification du ou des besoins du client final,
  3. Phase de reconnaissance de la problématique générée pour lui et de ses émotions,
  4. Phase d'explication de l'origine du problème vécu par l'enseigne de distribution,
  5. Phase de reconnaissance réciproque des valeurs et des intérêts de chacun : Distributeur/Client,
  6. Proposition de solutions étant si possible plusieurs alternatives, au client final pour qu'il ait la liberté du choix, dans les référentiels connus Valeur-Produit, Délai-Temps, Indemnité-Contrepartie,
  7. Validation de l'accord par un email, courrier, ... selon les critères Valeur-Produit, Délai-Temps, Indemnité-Contrepartie.

Grâce à ce processus, plus de 950 clients ont trouvé leur solution à l'amiable avec le Distributeur ; c'est autant de clients potentiels à retrouver à l'avenir pour le Distributeur.

Par ailleurs, Me Alain Grimand a présenté l'intérêt de la plateforme Medicys « Régler vos litiges clients en quelques clics » mise en place par la Chambre Nationale des Huissiers de Justice. Cependant, il a souligné que pour l'heure son usage est limité.

Jean-Pierre Rochette, pour l'UFC – Que choisir ? a présenté les besoins des consommateurs, en ce qui concerne la protection de leurs intérêts, la santé, l'équité, ... dans un univers de la consommation qui ne cesse d'évoluer notamment vers la digitalisation. Ainsi de nouvelles problématiques de relation Conso naissent presque chaque jour.

Vincent Pérouse, pour la DGCCRF, a présenté l'intérêt des premiers contrôles d'application de la transposition de la Directive européenne et la grande difficulté de l'application de sanctions tellement sont nombreuses les inégalités relatives à la connaissance de la médiation Conso dans les petites et moyennes entreprises.

Rappel : Tout manquement aux articles L.156-1 et L.156-2 est passible d'une amende administrative, dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale dans les conditions prévues à l'article L. 141-1-2.

Des élèves de l'Université, comme d'autres participants, ont pu donner leur avis, intervenir et poser leurs questions autant sur les processus présentés et que sur les modes d'accompagnement à l'intégration de la médiation CONSO.

Philippe Charrier pourrait s'appuyer sur cet événement pour élaborer une journée d'étude ou un colloque… À suivre…

Marielle Planel, Adhérente

5 juin 2017